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Lettre type · Télécoms · Conditions générales de l'opérateur (délai et forme de la contestation) : Swisscom, CGV ch. 7 ; Salt, CG Services mobiles art. 3 et CG Salt Home art. 4 ; Sunrise, CG art. 6 et 8 · Art. 81 OST (droit d'obtenir toutes les données utilisées pour la facturation tant que la facture peut être contestée)

Contester une facture de téléphone, d'internet ou de TV

Contester par écrit des montants erronés ou injustifiés, demander le détail de la facturation et la correction de la facture.

Votre facture contient des frais inconnus, une double facturation, une option non commandée, des frais de résiliation contestés ou un montant qui ne correspond pas à votre abonnement. Pour des frais de numéros 090x ou de SMS payants, utilisez plutôt la lettre dédiée aux services à valeur ajoutée.

Au plus vite, et idéalement avant l'échéance de la facture. Chez Salt, une facture non contestée par écrit avant l'échéance est réputée acceptée. Chez Swisscom, les redevances d'utilisation peuvent être contestées dans les six mois suivant l'utilisation. Chez Sunrise, les objections motivées doivent parvenir dans les 30 jours, faute de quoi la facture est réputée acceptée (CG art. 6).

Courrier recommandé, ou e-mail/formulaire dont vous gardez une copie. Payez la partie non contestée dans les délais.

Conditions générales de l'opérateur (délai et forme de la contestation) : Swisscom, CGV ch. 7 ; Salt, CG Services mobiles art. 3 et CG Salt Home art. 4 ; Sunrise, CG art. 6 et 8Art. 81 OST (droit d'obtenir toutes les données utilisées pour la facturation tant que la facture peut être contestée)Art. 12b bis LTC (pas de blocage ni de résiliation pendant la contestation de prestations qui ne sont pas des services de télécommunication)

Vos coordonnées
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Vos coordonnées

Destinataire
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Destinataire

Service clientèle de votre opérateur (adresse figurant sur la facture)

Votre demande
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Votre demande

Lieu et date
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Lieu et date

Conseils

  • Payez la partie non contestée à l'échéance. Swisscom peut l'exiger, et un retard sur ce montant peut entraîner rappels (CHF 30.– par rappel chez Swisscom et Salt), blocage ou résiliation.
  • Ne laissez pas passer le délai : chez Salt, la contestation doit être écrite et intervenir avant l'échéance de la facture (CG Services mobiles art. 3).
  • Joignez des copies (jamais les originaux) : facture, captures d'écran de votre espace client, confirmation de commande, échanges avec le service client.
  • Si l'opérateur ne répond pas ou refuse, vous pouvez saisir l'ombudscom (CHF 20.–), à condition que votre dernier contact avec l'opérateur date de moins de 12 mois.
  • Pour les numéros 090x, les SMS payants ou les achats facturés par des tiers, utilisez la lettre « Contester des frais de services à valeur ajoutée et demander leur blocage ». L'art. 38 OST vous y protège davantage.

Sources

Une question ? Assistant Salt Une question ? Assistant Sunrise Une question ? Assistant Swisscom

12 champs obligatoires à compléter (surlignés dans l’aperçu).

[Vos prénom et nom] [Votre adresse] [NPA et localité]

R Recommandé

[Destinataire]

[Lieu], le 8 octobre 2026

Contestation de la facture n° [Numéro de la facture] du [Date de la facture] – compte client n° [Numéro de client]

Madame, Monsieur, Je me réfère à votre facture n° [Numéro de la facture] du [Date de la facture], relative à mon compte client n° [Numéro de client]. Par la présente, je conteste les postes suivants, pour un montant total de CHF [Montant total contesté (CHF)] : [Postes contestés (libellé, date, montant)] Motif de ma contestation : [Pourquoi vous contestez ces montants] Je vous prie par conséquent de [Ce que vous demandez]. Dans l'intervalle, je vous remercie de suspendre toute procédure de rappel ou de recouvrement portant sur le montant contesté et de ne pas facturer de frais de rappel à ce titre. Conformément à l'art. 81 de l'ordonnance sur les services de télécommunication (OST), je vous prie également de me communiquer les données utilisées pour facturer les postes contestés (dates, heures, durées, numéros ou services concernés). Si ces postes concernent des prestations qui ne sont pas des services de télécommunication (services de tiers ou à valeur ajoutée), je vous rappelle que vous ne pouvez, pour ce motif, ni bloquer mon raccordement ni résilier mon contrat avant le règlement du litige (art. 12b bis LTC). Je vous remercie de me répondre par écrit dans un délai de 30 jours. À défaut d'accord, je me réserve le droit de saisir l'organe de conciliation des télécommunications ombudscom. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Vos prénom et nom]

Modèle IAVD – information générale, à adapter à votre situation.