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Lettre type · Télécoms · Art. 97 CO (responsabilité du débiteur en cas d'inexécution ou d'exécution imparfaite du contrat) · Art. 100 CO (nullité de l'exclusion anticipée de responsabilité pour faute grave)

Demander une réduction ou un dédommagement après une panne prolongée

Demander un crédit proportionnel à la durée d'une panne d'internet, de TV ou de téléphonie et le remboursement des frais qu'elle a causés.

Votre internet, votre TV, votre ligne fixe ou votre réseau mobile ne fonctionne pas pendant plusieurs jours, ou les coupures se répètent, alors que vous avez signalé le problème à l'opérateur.

Aucun délai légal particulier, mais agissez rapidement. Signalez d'abord la panne au service client. Pour l'ombudscom, la tentative d'accord a échoué si l'opérateur n'a pas réparé ou n'a pas sérieusement tenté de réparer dans les 5 jours suivant votre signalement.

Courrier recommandé ou e-mail, avec une copie des numéros de ticket et des justificatifs de frais.

Art. 97 CO (responsabilité du débiteur en cas d'inexécution ou d'exécution imparfaite du contrat)Art. 100 CO (nullité de l'exclusion anticipée de responsabilité pour faute grave)Conditions générales de l'opérateur (disponibilité, responsabilité, résiliation pour justes motifs) : Swisscom, CGV ch. 10 et 11 ; Salt, CG Services mobiles art. 7 et 9 et CG Salt Home art. 8 et 10 ; Sunrise, CG art. 3, 13, 14 et 17 let. k

Vos coordonnées
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Destinataire
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Service clientèle de votre opérateur

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Lieu et date

Conseils

  • Signalez chaque panne au service client et notez la date, l'heure et le numéro de ticket. Sans signalement, il sera difficile d'obtenir quoi que ce soit.
  • Les CG limitent fortement la responsabilité des opérateurs. Swisscom exclut sa responsabilité pour négligence légère (CGV ch. 11) et ne garantit pas un fonctionnement sans interruption (ch. 10). Une réduction ou un geste commercial reste souvent une question de négociation : restez factuel et chiffré.
  • Salt permet de résilier avant terme pour justes motifs en cas d'indisponibilité durable du réseau, sauf force majeure (CG Services mobiles art. 9). Swisscom permet une résiliation sans frais de l'abonnement mobile si vous n'avez plus aucune réception à votre domicile pendant au moins 7 jours d'affilée (CP Mobile ch. 6.1). Sunrise permet de résilier sans préavis si le réseau à votre domicile est indisponible pendant plus de sept jours, sauf force majeure (CG art. 17 let. k), sans frais de résiliation anticipée (CG art. 18).
  • Consultez la page d'état du réseau de votre opérateur et faites des captures d'écran. Les pannes générales y sont souvent confirmées.
  • Pour l'ombudscom, la tentative d'accord a échoué si l'opérateur ne répare pas, ou ne s'y emploie pas sérieusement, dans les 5 jours suivant votre signalement. L'ombudscom ne fixe pas de dommages-intérêts, mais peut proposer un geste pour les désagréments.

Sources

Une question ? Assistant Salt Une question ? Assistant Sunrise Une question ? Assistant Swisscom

9 champs obligatoires à compléter (surlignés dans l’aperçu).

[Vos prénom et nom] [Votre adresse] [NPA et localité]

R Recommandé

[Destinataire]

[Lieu], le 8 octobre 2026

Panne du service [Service concerné] depuis le [Début de la panne] – demande de réduction – compte client n° [Numéro de client]

Madame, Monsieur, Je suis titulaire du compte client n° [Numéro de client]. Mon service [Service concerné] a cessé de fonctionner le [Début de la panne]. J'ai signalé ce dérangement à votre service clientèle comme suit : [Vos signalements (dates, canal, numéros de ticket, réponses reçues)] Pendant cette période, je n'ai pas pu bénéficier des prestations pour lesquelles je paie un abonnement. Le prix de l'abonnement étant la contrepartie des prestations convenues, je vous prie de m'accorder une réduction proportionnelle à la durée de l'interruption, sous forme de crédit sur ma prochaine facture ou de remboursement. Si le dérangement n'est pas encore réparé, je vous prie d'y remédier sans délai et de m'informer de la date prévue de rétablissement. Si l'interruption devait se prolonger ou se répéter, je me réserve le droit de résilier le contrat de manière anticipée et sans frais pour justes motifs. Je vous remercie de me faire part de votre proposition par écrit dans un délai de 30 jours. À défaut d'accord, je me réserve le droit de saisir l'organe de conciliation des télécommunications ombudscom. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Vos prénom et nom]

Modèle IAVD – information générale, à adapter à votre situation.