Lettre type · Télécoms · Art. 12c LTC (conciliation ; la proposition ne lie pas les parties) · Art. 43 à 47 OST (compétence, conditions de recevabilité, obligation de participer du fournisseur)

Saisir l'ombudscom (lettre d'accompagnement de la demande de conciliation)

Lettre à joindre à la demande de conciliation adressée à l'ombudscom, l'organe de conciliation des télécommunications, pour exposer le litige et la solution souhaitée.

Vous avez réclamé auprès de votre opérateur (ou du fournisseur d'un service à valeur ajoutée) sans obtenir de solution satisfaisante, et vous voulez une conciliation gratuite ou presque (CHF 20.–) avant d'envisager une action en justice.

Votre dernier contact vérifiable avec l'opérateur au sujet du litige ne doit pas dater de plus de 12 mois. Aucun tribunal ne doit avoir été saisi de l'affaire.

Formulaire en ligne de l'ombudscom (forms.ombudscom.ch/vff) avec cette lettre et les annexes en pièces jointes, ou envoi postal en courrier A ou recommandé. Joignez uniquement des copies.

Art. 12c LTC (conciliation ; la proposition ne lie pas les parties)Art. 43 à 47 OST (compétence, conditions de recevabilité, obligation de participer du fournisseur)Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'ombudscom, art. 8 (recevabilité) et art. 12 (émolument de CHF 20.–)

Vos coordonnées

Vos prénom et nom *

Votre adresse *

NPA et localité *

Mémoriser mes coordonnées sur cet appareil pour les autres lettres (rien n’est envoyé à nos serveurs).

Destinataire

ombudscom, Spitalgasse 14, 3011 Berne

Destinataire *

Adresse du destinataire

NPA et localité du destinataire

Votre demande

Opérateur ou fournisseur concerné *

Votre numéro de client chez l'opérateur *

Numéro de téléphone ou de raccordement concerné (facultatif)

Résumé du litige *

Vos démarches auprès de l'opérateur (dates, canal, réponses) *

Solution que vous demandez *

Montant en litige (CHF, facultatif)

Liste des annexes *

Lieu et date

Lieu *

Date *

Conseils

Condition préalable : vous devez avoir réclamé auprès de l'opérateur, oralement ou par écrit. La tentative d'accord est considérée comme échouée si l'opérateur ne répond pas, envoie une réponse standard, refuse, ou si l'attente au téléphone dépasse 15 minutes. Pour une panne, elle a aussi échoué si rien de sérieux n'est fait dans les 5 jours.
Une lettre de résiliation sans motif ne compte pas comme réclamation. Si vous n'avez envoyé qu'une résiliation, réclamez d'abord en expliquant pourquoi vous contestez.
La procédure se déroule par écrit et dure en général 4 à 8 semaines. L'opérateur est obligé d'y participer (art. 47 OST). L'ombudscom fait ensuite une proposition de conciliation.
La proposition ne lie personne (art. 12c al. 3 LTC). Elle ne devient un contrat que si les deux parties la signent. Si elle échoue, la voie judiciaire reste ouverte ; dans le canton de Vaud, la procédure commence en principe par une conciliation devant le juge de paix.
L'ombudscom ne traite pas la garantie des appareils, les dommages-intérêts (seulement un geste pour les désagréments) ni les services à valeur ajoutée facturés en dehors de la facture de l'opérateur.
Contact téléphonique de l'ombudscom : 031 310 11 77, les jours ouvrables de 10 h à 13 h. Il ne s'agit pas d'un service de conseil juridique.

Sources

Une question ? Assistant Salt Une question ? Assistant Sunrise Une question ? Assistant Swisscom

11 champs obligatoires à compléter (surlignés dans l’aperçu).

[Vos prénom et nom] [Votre adresse] [NPA et localité]

R Recommandé

[Destinataire]

[Lieu], le 8 octobre 2026

Demande de conciliation – litige avec [Opérateur ou fournisseur concerné] (client n° [Votre numéro de client chez l'opérateur])

Madame, Monsieur, Je vous adresse ci-joint ma demande de conciliation concernant un litige qui m'oppose à [Opérateur ou fournisseur concerné], auprès de qui je suis client(e) sous le n° [Votre numéro de client chez l'opérateur]. Objet du litige : [Résumé du litige] J'ai tenté de trouver une solution directement avec [Opérateur ou fournisseur concerné], sans succès : [Vos démarches auprès de l'opérateur (dates, canal, réponses)] Solution que je demande : [Solution que vous demandez] Je confirme qu'aucun tribunal ni tribunal arbitral n'a été saisi de ce litige et que mon dernier contact avec [Opérateur ou fournisseur concerné] à ce sujet date de moins de douze mois. J'ai pris note que le traitement de ma demande est soumis à un émolument de CHF 20.–, et je vous autorise à obtenir auprès de [Opérateur ou fournisseur concerné] les informations nécessaires au traitement de ma demande. Annexes : [Liste des annexes] Je vous remercie de l'attention que vous porterez à ma demande et vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Vos prénom et nom]

Modèle IAVD – information générale, à adapter à votre situation.