Fiche pratique – Assura – assurance maladie

Assura en bref

Assura est un assureur-maladie basé à Pully (VD). Deux sociétés distinctes figurent sur vos documents :

Assura-Basis SA pour l'assurance de base (LAMal), régie par la LAMal, la LPGA et les conditions générales LAMal « édition 01.2026 » (CGA LAMal 2026) ;
Assura SA pour les assurances complémentaires (LCA), régies par la loi sur le contrat d'assurance et par l'édition des conditions générales indiquée sur votre police (Assurances complémentaires – Assura).

Les prestations de l'assurance de base sont identiques chez tous les assureurs : ce qui distingue Assura, ce sont ses primes, ses modèles, ses services et ses procédures (Assurance de base – Assura).

Changement important à connaître : Assura, historiquement connue pour le système du tiers garant (vous payez puis vous vous faites rembourser), fonctionne désormais aussi en tiers payant avec les médecins, pharmacies, laboratoires et hôpitaux qui l'acceptent : ils envoient directement leur facture à Assura, qui les paie et vous refacture votre franchise et votre quote-part (Comment soumettre vos demandes de remboursement – Assura).

1. Contacter Assura

Téléphone : 0800 277 872 (numéro gratuit), du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 17h00 (Guide pratique Basis).
Service Client pour les clients : formulaire en ligne dédié ; Espace Client (e-assura.ch) pour vos documents, contrats et remboursements (Nous contacter – Assura).
App Assura (iOS/Android) : scan et envoi des justificatifs, suivi des envois, documents de toute la famille.
Succursales : 14 en Suisse, ouvertes du lundi au vendredi 8h30–12h00 et 13h00–17h00 ; dans la région : Pully (siège, av. Charles-Ferdinand-Ramuz 74), Le Mont-sur-Lausanne (ch. de Budron A 1) ; aussi Lancy, Sion, Villars-sur-Glâne, Hauterive (Nos succursales – Assura). Le paiement en espèces n'est pas accepté aux guichets (CGA LAMal 2026, art. 5.3).
Adresses postales (FAQ – Assura) :
- frais médicaux, domicile en Suisse romande : Assura, Case postale 4, 1052 Le Mont-sur-Lausanne ;
- frais médicaux, Suisse alémanique : Case postale 9 ; Tessin : Case postale 10 (même NPA) ;
- autres courriers (résiliations, changements, questions) : Assura, Case postale 61, 1009 Pully ;
- offres et affiliations : Assura, Case postale 55, 1052 Le Mont-sur-Lausanne ou offres@assura.ch (Changer pour Assura).
Service médical (garanties, hospitalisations) : 0842 277 872 ; assistance à l'étranger (complémentaires voyage) : +41 21 721 44 88, 24h/24 (FAQ – Assura).

Conseil : pour toute demande qui a des conséquences (résiliation, contestation, changement de franchise), écrivez par courrier recommandé à l'adresse « autres courriers » ou utilisez le formulaire de l'Espace Client et conservez une preuve (capture, accusé de réception).

2. Envoyer vos factures et être remboursé·e

Si votre prestataire facture Assura directement (tiers payant)

Le médecin, la pharmacie, le laboratoire ou l'hôpital envoie la facture à Assura ; vous recevez une copie.
Assura paie et vous envoie un décompte de prestations ; s'il reste une franchise ou une quote-part à votre charge, une QR-facture y est jointe.
Vous n'avez rien à envoyer ; contrôlez simplement la copie de la facture (Remboursements – Assura).

Si le prestataire vous envoie la facture (tiers garant)

Le choix du tiers payant appartient au prestataire. S'il refuse, vous vérifiez et payez la facture, puis vous l'envoyez à Assura :

via l'App Assura (scan) ou l'Espace Client (PDF) – la voie la plus rapide ;
ou par courrier à la case postale 4 (Suisse romande), sans agrafe, trombone ni scotch.

Factures 2026 (TARDOC) : depuis le 1er janvier 2026, les factures ambulatoires comprennent quatre documents ; transmettez à Assura le justificatif de remboursement et la page avec les QR-codes (Votre facture de soins évolue – Assura).

Délais et bons réflexes

Assura indique que 90 % des factures sont remboursées en moins de 30 jours (FAQ – Assura). La loi ne fixe pas de délai ; au-delà d'un délai raisonnable, relancez par écrit puis contactez l'Office de médiation (Priminfo – FAQ).
Vous disposez de cinq ans pour transmettre une facture (Votre facture de soins évolue – Assura ; art. 24 LPGA). N'attendez pas : un envoi tardif complique la gestion de votre franchise.
Pour les factures en tiers garant, Assura demande de les envoyer de préférence une fois votre franchise dépassée (et met à disposition une fiche pour additionner vos frais) (FAQ – Assura). Gardez cependant toutes vos factures : elles comptent pour la franchise et, parfois, pour vos impôts.
La situation de votre franchise et de votre quote-part figure sur chaque décompte et dans l'Espace Client.
« Décompte rectificatif » ou « décompte spécifique médicament » : ces documents corrigent un remboursement après un ajustement de prix ou de tarif ; ils peuvent modifier votre franchise ou quote-part.
Contrôlez les factures : nom du médecin, date, motif (maladie, accident, maternité, prévention), durée, taille et nombre d'emballages de médicaments. Signalez toute erreur.

3. Les modèles d'assurance de base d'Assura

Modèle	Premier contact	Particularités
Basis	Libre choix	Aucun bon de délégation, toutes les pharmacies
Médecin de famille	Votre médecin de famille déclaré	Bon de délégation obligatoire pour les spécialistes
QualiMed	Médecin de famille ou télémédecine Medgate	Passage obligatoire par BetterDoc pour certaines spécialités (cardiologie, orthopédie, gastro-entérologie, urologie, etc.)
PharMed	Médecin de famille	Médicaments uniquement dans les pharmacies agréées (non remboursés ailleurs)
PreventoMed	Médecin de famille, Medgate (gratuit) ou pharmacie partenaire	Certains examens de prévention et les génériques sans franchise
FeminaVita	Médecin de famille, Medgate (gratuit) ou gynécologue	Contrôles gynécologiques et prévention du cancer du sein sans franchise s'ils sont recommandés par Medgate
Réseau de soins	Médecin de référence du Réseau Delta	FR, GE, VS, JU et VD ; pharmacies agréées

Sources : pages modèles Basis/aperçu, PharMed, QualiMed, PreventoMed, Médecin de famille. Un modèle « Hausspital » n'est proposé qu'en lien avec l'Hôpital cantonal de Bâle-Campagne.

Règles communes aux modèles alternatifs

Sauf urgence (en Suisse ou à l'étranger) et consultations chez l'ophtalmologue, le gynécologue ou le pédiatre, vous devez passer par votre premier contact.
Le bon de délégation du médecin de famille est obligatoire pour être remboursé chez un spécialiste (consultation, examens, médicaments). Il doit être joint à la facture du spécialiste ou envoyé à Assura dans les 30 jours ; passé ce délai, les frais ne sont plus remboursés (FAQ – Assura).
Changement de médecin de famille : annoncez-le à Assura avant de consulter le nouveau médecin.
Sanctions (modèle Médecin de famille) : en cas de consultation d'un spécialiste sans délégation, Assura envoie d'abord un rappel ; à la récidive dans la même année, les frais sont refusés (Conditions spéciales Médecin de famille, art. 10–11). Pour QualiMed (conditions spéciales édition 01.2026), certaines violations (p. ex. ne pas passer par BetterDoc lorsque c'est obligatoire) entraînent directement un refus de prise en charge ; vous pouvez alors demander votre transfert rétroactif au 1er janvier de l'année en cours dans le modèle Basis, avec la même franchise et adaptation de la prime (Conditions spéciales QualiMed, art. 12.4). Lisez les conditions spéciales de votre modèle, disponibles sur chaque page produit.

Entrer dans un modèle ou en sortir

Passer de Basis à un modèle alternatif : en tout temps (art. 100 al. 2 OAMal).
Quitter un modèle, en changer ou baisser la franchise : pour le 1er janvier, la demande devant parvenir à Assura au plus tard le 30 novembre (délai d'un mois après l'annonce des nouvelles primes, art. 7 al. 2 LAMal ; conditions spéciales, art. 9).
Augmenter la franchise : uniquement pour le 1er janvier (art. 94 al. 1 OAMal).
La démarche peut se faire via l'Espace Client (« Modifier votre couverture d'assurance ») ou par lettre recommandée.

4. Franchises, quote-part et médicaments

Chez Assura comme ailleurs : franchise de 300 à 2500 fr. (adultes) et de 0 à 600 fr. (enfants), quote-part de 10 % plafonnée à 700 fr. (adultes) / 350 fr. (enfants), 15 fr. par jour d'hôpital (Remboursements – Assura). Pour les médicaments dont il existe un équivalent nettement moins cher, la quote-part peut monter à 40 % (art. 38a OPAS ; FAQ – Assura) : si une page Assura mentionne encore 20 %, c'est le taux légal de 40 % qui s'applique depuis 2024. Demandez des génériques.

Pour les modèles PharMed et Réseau de soins, un médicament acheté dans une pharmacie non agréée n'est pas remboursé, même sur ordonnance.

5. Primes, paiement et retards

Les primes sont payables d'avance ; un escompte peut être accordé en cas de paiement annuel ou semestriel, mais il est perdu si vous ne payez pas à l'échéance (CGA LAMal 2026, art. 5).
Retard : rappel, puis sommation écrite ; sans paiement intégral dans les 30 jours, Assura engage une poursuite. Intérêts moratoires de 5 % par an et frais de rappel, de sommation et de poursuite à votre charge (art. 5.2 et 6 CGA ; art. 64a LAMal).
Selon les circonstances, Assura peut accepter de demander la radiation d'une poursuite initialement justifiée, contre un forfait de 20 fr. (art. 6.4 CGA).
Compensation : Assura se réserve de compenser ses créances avec les montants qu'elle vous doit, sauf les créances de prestations de l'assurance de base, qu'elle doit toujours vous verser (art. 7 CGA ; art. 105c OAMal).
Remboursement par chèque postal : 20 fr. de frais ; communiquez un IBAN valable (art. 4.6 CGA).
Arriérés = pas de changement de caisse : tant que les primes et participations ayant fait l'objet d'un rappel ne sont pas payées, vous ne pouvez pas quitter Assura pour l'assurance de base (art. 64a al. 6 LAMal).
En difficulté ? Contactez Assura dès le premier rappel pour proposer un plan de paiement écrit, et vérifiez votre droit à un subside : l'OVAM le verse directement à Assura, qui le déduit de vos primes (Subside – vd.ch).

6. Quitter Assura (assurance de base)

Au 1er janvier : votre résiliation doit parvenir à Assura au plus tard le 30 novembre (en 2026 : lundi 30 novembre), quels que soient votre franchise et votre modèle.
Au 1er juillet : seulement avec la franchise ordinaire (300 fr. / 0 fr.) et le modèle Basis, réception au plus tard le 31 mars (Changer pour Assura ; art. 7 LAMal).
Envoyez une lettre signée, en recommandé, idéalement avant le 15 novembre, et inscrivez-vous en parallèle auprès du nouvel assureur : c'est lui qui informe Assura. Assura met aussi à disposition un modèle de lettre de résiliation LAMal (PDF/Word) dans sa FAQ.
Vos complémentaires Assura restent en vigueur si vous ne les résiliez pas : Assura ne peut ni vous obliger à les résilier ni les résilier parce que vous quittez la base (art. 7 al. 7 et 8 LAMal).

7. Les complémentaires Assura (LCA)

Assura SA a utilisé plusieurs éditions de conditions générales (01.1999, 10.2001, 09.2010, 07.2015, mises à jour en 01.2022) : celle qui s'applique à vous figure sur votre police. Exemple de l'édition 07.2015 (CGA LCA Assura SA 07.2015) :

contrat conclu en principe pour la vie entière, avec une durée minimale de 3 ans s'il a débuté un 1er janvier (2 ans s'il a débuté en cours d'année) ; résiliation ensuite pour le 31 décembre, avec un préavis de 3 mois (réception au plus tard le 30 septembre) ;
hausse du tarif : les nouvelles primes sont communiquées au moins 25 jours avant la fin de l'année et vous pouvez résilier le produit concerné jusqu'au dernier jour de l'année ;
Assura renonce à résilier après un sinistre (art. 42 LCA), sauf abus.

La FAQ d'Assura rappelle que la durée d'un contrat complémentaire varie d'un à trois ans selon l'assureur et que, en cas d'augmentation de prime (y compris changement de classe d'âge), vous pouvez résilier pour la fin de l'année en cours ; la résiliation ou la révocation se fait via le formulaire en ligne ou par courrier à la Case postale 61, 1009 Pully (FAQ – Assura). La loi garantit de toute façon un droit de résiliation au plus tard pour la fin de la 3e année (art. 35a LCA) et un droit de révocation de 14 jours après la conclusion (art. 2a LCA).

Avantage à connaître : jusqu'à 20 % de réduction sur les complémentaires des enfants si au moins deux personnes de la famille sont assurées (Assurances complémentaires – Assura). Ne résiliez jamais une complémentaire avant d'avoir la confirmation écrite d'une nouvelle couverture.

8. Hospitalisation et voyages

Toute hospitalisation doit faire l'objet d'une demande de garantie de prise en charge auprès d'Assura (formulaire « Annonce d'hospitalisation »). Pour certaines opérations (ménisque, varices, canal carpien, etc.), Assura ne prend en charge le séjour stationnaire que sur justification médicale ; sinon, l'intervention est remboursée en ambulatoire (FAQ – Assura).
À l'étranger, l'assurance de base couvre les urgences (hors UE/AELE : au maximum le double du coût en Suisse) ; emportez votre carte d'assuré et vérifiez votre couverture voyage avant de partir.

9. En cas de désaccord avec Assura

Demandez par écrit une explication détaillée (motif, base légale, calcul).
Contactez l'Office de médiation de l'assurance-maladie (gratuit) avant toute décision formelle ; il ne peut plus intervenir ensuite (Office de médiation).
Exigez une décision : Assura doit vous la notifier si vous contestez sa position (CGA LAMal 2026, art. 8 ; art. 49 LPGA).
Opposition dans les 30 jours auprès d'Assura, puis recours dans les 30 jours devant la Cour des assurances sociales du Tribunal cantonal si vous habitez Vaud (art. 52 et 60 LPGA).
Pour une complémentaire, la LPGA ne s'applique pas : médiation, puis voie civile ; la FINMA renseigne sur les questions juridiques générales (OFSP – Assurances complémentaires).

Informations vérifiées le 28 septembre 2026 sur assura.ch et sur les sites de la Confédération. Les conditions d'Assura peuvent évoluer (nouvelle édition des CGA au 1er janvier) : référez-vous toujours à votre police et aux conditions qui y sont mentionnées.