Fiche pratique – Achats, garanties, abonnements & données

L'essentiel en 30 secondes

En Suisse, il n'existe pas de droit général de rétractation : un achat en magasin ou en ligne est ferme, sauf si le vendeur accorde volontairement un droit de retour (ch.ch).
Objet défectueux : avisez le vendeur immédiatement ; la garantie légale se prescrit par 2 ans (1 an possible pour l'occasion), mais le vendeur peut limiter vos droits dans ses conditions générales (SECO).
Démarchage à domicile ou par téléphone : 14 jours pour révoquer le contrat (art. 40e CO).
Facture pour une prestation non commandée : ne payez pas, contestez par écrit (SECO).
De l'aide : FRC (premier conseil gratuit), ombudsmans sectoriels gratuits, et, dans le canton de Vaud, pas de frais judiciaires pour les litiges de consommation jusqu'à 10'000 fr. (voir section 9).

1. Garantie légale en cas de défaut

Ce que dit la loi

Le vendeur répond des défauts qui enlèvent ou diminuent notablement la valeur ou l'utilité de la chose, ainsi que de l'absence des qualités promises, même s'il les ignorait (art. 197 CO). C'est le vendeur, et non le fabricant, qui doit la garantie (BFC – FAQ).
Vérifier et aviser : examinez la chose dès que possible et signalez les défauts sans délai ; un défaut caché doit être signalé immédiatement après sa découverte, sinon la chose est réputée acceptée (art. 201 CO). Faites-le de préférence par écrit (SECO).
Vos droits légaux : résiliation de la vente, réduction du prix ou remplacement par une chose du même genre exempte de défaut (art. 205 et 206 CO). La réparation n'est pas prévue par la loi : vous ne devez l'accepter que si le contrat ou les conditions générales (CG) l'imposent (FRC – Garantie légale).
Durée : l'action en garantie se prescrit par 2 ans dès la livraison (5 ans pour une chose intégrée à un immeuble) (art. 210 CO).

Ce que le vendeur peut modifier

Les règles de garantie ne sont pas impératives : le vendeur peut, dans le contrat ou ses CG, limiter vos droits (par exemple à la seule réparation), voire exclure la garantie, sauf s'il a frauduleusement dissimulé le défaut (art. 199 CO ; SECO). Une exclusion totale l'expose toutefois au risque d'enfreindre l'interdiction des conditions générales abusives (BFC – FAQ ; art. 8 LCD).

En revanche, lorsqu'un professionnel vous vend un bien pour votre usage privé, il ne peut pas raccourcir le délai de 2 ans ; pour un bien d'occasion, il peut le réduire à 1 an au minimum (art. 210 al. 4 CO).

Comment faire concrètement

Relisez les conditions de garantie (CG, ticket, confirmation de commande).
Photographiez le défaut et conservez la quittance.
Envoyez l'avis des défauts en précisant ce que vous demandez. Modèle : « Signaler un défaut et faire valoir la garantie ».
Si les CG ne prévoient que la réparation et que celle-ci tarde ou échoue, fixez un délai raisonnable ; ensuite, vous pouvez en principe résoudre la vente et obtenir le remboursement (BFC – FAQ).
L'avis des défauts n'interrompt pas la prescription : si le litige dure, obtenez avant l'échéance une renonciation écrite du vendeur à invoquer la prescription, ou déposez une requête de conciliation ou une poursuite (FRC – Garantie légale).

À savoir aussi :

La garantie du fabricant (garantie commerciale) est facultative et s'ajoute à la garantie du vendeur ou la remplace, selon le contrat (FRC – Garantie légale).
Un article qui ne vous plaît plus n'est pas défectueux : l'échange est alors un geste commercial (FRC – Garantie légale).
Si un produit défectueux cause un dommage à une personne ou à un bien privé, le producteur en répond (loi sur la responsabilité du fait des produits), avec une franchise de 900 fr. pour les dommages matériels (BFC – FAQ).

2. Achats en ligne

Pas de droit de rétractation

La législation suisse ne prévoit pas de droit général de révocation pour les achats sur Internet ; seules les conditions du commerçant peuvent en accorder un. Un site étranger soumis au droit de l'Union européenne peut en revanche offrir 14 jours (SECO ; FRC – Loi suisse et droit européen).

Les obligations du commerçant en ligne

Le vendeur doit indiquer clairement son identité et une adresse de contact (y compris électronique), les étapes menant à la commande, vous permettre de corriger les erreurs de saisie et confirmer sans délai la commande par courriel (art. 3 al. 1 let. s LCD).

Livraison, retard, colis perdu ou abîmé

Il n'existe pas de délai légal maximal de livraison. En cas de retard, relancez le vendeur par écrit et fixez-lui un délai convenable ; sans livraison à l'échéance, vous pouvez vous départir du contrat en l'en informant immédiatement (art. 102 et 107 CO ; SECO).
Risques du transport : selon la loi, ils peuvent passer à l'acheteur dès que le vendeur a remis la marchandise pour l'expédition, sauf convention contraire ; lisez les CG (art. 185 CO).
Colis jamais reçu : demandez au vendeur la preuve de l'envoi et du suivi. Colis abîmé : photographiez-le avant de l'ouvrir et réclamez immédiatement (FRC – Colis). Litige avec un prestataire postal : organe de conciliation Ombud-PostCom (émolument de 20 fr.) (BFC – Règlement des litiges).
Litige avec un commerçant en ligne suisse que vous n'arrivez pas à régler directement : service de médiation e-commerce, gratuit (Service de médiation e-commerce).

Faux magasins en ligne

Signes d'alerte : prix anormalement bas, absence de mentions légales (adresse, téléphone), adresse électronique gratuite, témoignages négatifs sur les forums. En cas d'escroquerie : conservez captures d'écran et échanges, puis portez plainte (Prévention Suisse de la Criminalité). Dans le canton de Vaud, les délits commis sur Internet ne peuvent pas faire l'objet d'une plainte en ligne : rendez-vous dans un poste de police (État de Vaud).

Achats à l'étranger et douane

Tout envoi de l'étranger est en principe soumis aux droits de douane et à la TVA, à la charge du destinataire. Les montants d'impôt inférieurs à 5 fr. ne sont pas perçus, ce qui correspond à une valeur d'environ 62 fr. (TVA de 8,1 %) ou 193 fr. (TVA réduite de 2,6 %, par exemple pour des livres), frais de port compris. Le transporteur facture en plus ses frais de dédouanement (La Poste : de 11.50 à 70 fr.) (ch.ch).
Un cadeau envoyé par un particulier à l'étranger est exonéré jusqu'à 100 fr. (hors alcool et tabac) (OFDF).
Si le vendeur étranger vise la clientèle suisse, vous pouvez en principe agir devant le tribunal de votre domicile, et le droit de votre pays de résidence s'applique aux contrats de consommation courante (SECO).

3. Démarchage à domicile ou par téléphone : 14 jours pour révoquer

Conditions (art. 40a à 40c CO) :

contrat destiné à votre usage personnel ou familial, conclu avec un professionnel, pour plus de 100 fr. ;
proposé à votre domicile ou à ses abords, sur votre lieu de travail, dans les transports publics ou sur la voie publique, lors d'une excursion publicitaire, ou par téléphone ;
pas de droit de révocation si vous avez expressément demandé la négociation (par exemple une visite que vous avez sollicitée) ou si vous avez signé à un stand de marché ou de foire ; les contrats d'assurance sont régis par leur propre loi (art. 40a al. 2 et 40c CO).

Délai et forme :

14 jours dès que vous avez accepté (ou proposé) le contrat et reçu l'information écrite sur votre droit de révocation (délai, forme, adresse) ; c'est au fournisseur de prouver quand vous l'avez reçue (art. 40d et 40e CO).
La révocation n'est soumise à aucune forme, mais c'est à vous de prouver qu'elle a été faite à temps : envoyez-la en recommandé. Le délai est respecté si vous postez la lettre le dernier jour (art. 40e CO). Une information noyée dans les CG ne suffit pas, et la révocation ne peut pas être subordonnée au renvoi de la marchandise (FRC – Démarchage).

Effets : chaque partie restitue ce qu'elle a reçu ; si vous avez utilisé la chose, vous devez un loyer approprié ; aucun autre dédommagement n'est dû (art. 40f CO). Les méthodes de vente particulièrement agressives sont déloyales (art. 3 al. 1 let. h LCD ; BFC – FAQ).

Le crédit à la consommation et le leasing bénéficient d'un droit de révocation distinct de 14 jours (art. 16 LCC) : voir l'assistant Dettes & poursuites.

Modèle : « Révoquer un contrat conclu par démarchage ».

4. Abonnements et reconduction tacite (fitness, presse, streaming…)

Aucune règle légale générale n'interdit la reconduction tacite : ce sont le contrat et les CG qui fixent la durée, le préavis et la forme de la résiliation (FRC – Abonnements).
Les CG qui prévoient, au détriment du consommateur, une disproportion notable et injustifiée entre les droits et obligations sont déloyales (art. 8 LCD). Seul un tribunal civil peut en juger, mais vous pouvez signaler les clauses au SECO ou à la FRC (SECO – Conditions générales abusives).
Fitness : les clauses les plus critiquées sont la reconduction tacite, la difficulté de résilier même pour juste motif (déménagement, santé) et les limites à la suspension. Lisez les CG avant de signer et invoquez les clauses de suspension ou de résiliation pour juste motif qu'elles contiennent (FRC – Contrats de fitness).
Bons réflexes : notez l'échéance et le préavis dans votre agenda ; résiliez dans la forme prévue (en général par écrit, idéalement en recommandé) et gardez la preuve ; vous pouvez même résilier juste après la conclusion, pour la prochaine échéance, afin de ne pas oublier (FRC – Abonnements).
Mineurs : un contrat conclu par un mineur sans l'accord de ses parents n'est pas valable ; s'ils ne l'approuvent pas, les parents doivent le faire savoir sans délai à l'autre partie (BFC – FAQ).

Modèle : « Résilier un abonnement ».

5. Factures non dues, envois non commandés et abonnements pièges

Envoi non commandé : ce n'est pas une offre ; vous n'êtes tenu·e ni de le renvoyer ni de le conserver. Si l'erreur est manifeste, informez l'expéditeur (art. 6a CO).
Facture pour une prestation non commandée : contestez-la par lettre recommandée en expliquant que vous n'avez rien commandé ; refusez les livraisons non commandées (SECO).
Abonnement « gratuit » devenu payant, piège en ligne : si vous avez été induit·e en erreur, déclarez par écrit que vous invalidez le contrat pour erreur ou dol, au plus tard un an après la découverte (art. 23, 28 et 31 CO ; BFC – FAQ). Si une société de recouvrement insiste, maintenez votre position : seul un juge peut trancher, et c'est au prétendu créancier d'agir (BFC – FAQ).
Arnaques à l'annuaire : payer une telle « facture » peut suffire à conclure le contrat ; ces pratiques sont déloyales (art. 3 al. 1 let. p et q LCD ; SECO – Arnaques à l'annuaire).
Hameçonnage : SERAFE n'envoie pas de courriels contenant des liens pour saisir des données et ne demande pas de paiement par Twint (OFCOM).
Une affaire désavantageuse n'est pas forcément une escroquerie pénale ; en cas de doute, demandez conseil à la police (Prévention Suisse de la Criminalité).
Vous recevez un commandement de payer pour une facture que vous contestez : faites opposition dans les 10 jours (voir l'assistant Dettes & poursuites).

Modèle : « Contester une facture pour une prestation non commandée ».

6. Protection des données (nouvelle loi sur la protection des données)

Droit d'accès (art. 25 LPD) : toute personne peut demander si des données la concernant sont traitées. La réponse doit au moins indiquer l'identité du responsable, les données traitées, la finalité, la durée de conservation, l'origine des données, l'existence d'une décision automatisée et les destinataires. Elle est gratuite et fournie en règle générale dans les 30 jours ; vous n'avez pas à motiver votre demande (PFPDT – Droit d'accès).
Forme : demande écrite (courrier ou voie électronique), avec une copie de pièce d'identité sur laquelle vous pouvez masquer la photo et le numéro du document (art. 16 OPDo ; PFPDT – Droit d'accès). Une participation aux frais de 300 fr. au maximum ne peut être exigée qu'en cas d'efforts disproportionnés, après vous avoir informé·e ; vous avez alors 10 jours pour confirmer ou retirer votre demande (art. 19 OPDo).
Le responsable peut refuser, restreindre ou différer l'accès dans certains cas (loi, intérêts prépondérants, demande abusive), mais doit toujours en indiquer le motif (art. 26 LPD).
Rectification des données inexactes (art. 32 al. 1 LPD). Effacement si les données ne sont plus nécessaires, si vous retirez votre consentement ou si le traitement est illicite. Opposition : traiter vos données contre votre volonté expressément manifestée porte atteinte à votre personnalité, sauf motif justificatif (art. 6 al. 4, 30 al. 2 let. b et 32 al. 2 LPD ; PFPDT – Connaître et faire valoir mes droits). Vous pouvez aussi demander la remise de vos données dans un format électronique courant (art. 28 LPD).
Sans réponse après 30 jours : relancez par lettre recommandée (PFPDT – Droit d'accès). Les procès civils en matière de protection des données sont sans frais judiciaires, et la procédure simplifiée s'applique au droit d'accès quel que soit le montant (art. 113, 114 et 243 CPC). Vous pouvez aussi dénoncer le cas au PFPDT, qui peut ouvrir une enquête (art. 49 LPD). Fournir intentionnellement des renseignements inexacts ou incomplets est passible d'une amende de 250'000 fr. au plus, sur plainte (art. 60 LPD).
Pour des données traitées par une autorité cantonale ou communale, adressez-vous au préposé cantonal à la protection des données (PFPDT – Droit d'accès).

Modèles : « Demander l'accès à ses données personnelles » et « Demander l'effacement de ses données et s'opposer à la publicité ».

7. Publicité non sollicitée

Téléphone : faites accompagner votre inscription dans l'annuaire d'un astérisque (*) ou ne vous y inscrivez pas : les appels publicitaires de personnes avec lesquelles vous n'avez pas de relation commerciale sont alors interdits. Depuis le 1er janvier 2021, les numéros non inscrits sont protégés comme ceux munis de l'astérisque (SECO – Appels publicitaires ; art. 3 al. 1 let. u LCD). Les appels publicitaires doivent en outre afficher un numéro inscrit dans l'annuaire (let. v).
Si l'on vous appelle malgré tout : exigez d'être retiré·e de la liste, mettez fin à l'appel et déposez une réclamation au SECO (les réclamations sont regroupées) ; une plainte pénale est aussi possible (SECO – Appels publicitaires).
Courriels et SMS : la publicité de masse n'est permise qu'avec votre consentement préalable, sauf pour des produits analogues d'une entreprise dont vous êtes client·e et qui vous a signalé la possibilité de refuser ; chaque envoi doit identifier l'expéditeur et proposer un moyen simple et gratuit de s'y opposer (art. 3 al. 1 let. o LCD ; PFPDT – Publicité et marketing).
Courrier adressé : inscription gratuite sur la liste Robinson de l'association suisse de marketing direct (effet après 2 à 3 mois ; elle ne lie que ses membres) (PFPDT – Publicité et marketing ; liste Robinson). Pour une entreprise précise, une lettre recommandée interdisant l'utilisation de votre adresse est la meilleure option en termes de preuve (PFPDT – Publicité et marketing). Contre la publicité non adressée : autocollant « Pas de pub » gratuit de la FRC (FRC).

8. Redevance radio-télévision (SERAFE)

La redevance est due par chaque ménage, qu'il possède ou non un appareil de réception (OFCOM). Montant pour un ménage privé : 335 fr. par an en 2026, puis 312 fr. en 2027 et 2028 et 300 fr. dès 2029 (ORTV, art. 57, version au 1er janvier 2027). L'initiative « 200 francs, ça suffit ! » a été rejetée le 8 mars 2026 par 61,9 % des voix (DETEC).
La composition du ménage est celle du registre des habitants : annoncez rapidement tout déménagement au contrôle des habitants (OFCOM – FAQ).
Exonération sur demande pour les ménages dont un membre touche des prestations complémentaires annuelles AVS/AI (avec effet rétroactif, au maximum cinq ans avant la demande), pour les personnes sourdes-aveugles vivant sans autre personne assujettie et pour certains diplomates (art. 69b LRTV ; OFCOM – FAQ ; SERAFE).
Facturation annuelle, ou trimestrielle sur demande (2 fr. de supplément par facture papier) ; frais de rappel de 5 fr. et de 20 fr. pour une poursuite justifiée ; prescription de 5 ans (ORTV, art. 58 à 60).

9. Voies de recours

Réclamez par écrit auprès du commerçant (idéalement en recommandé), avec un délai de réponse.
Faites-vous conseiller : FRC (premier conseil gratuit pour les non-membres ; cotisation de 90 fr. par an et par ménage) (FRC – Obtenir de l'aide) ; helpline du Bureau fédéral de la consommation, qui renseigne sans faire de conseil juridique (BFC – Helpline).
Médiation : services gratuits ou peu coûteux pour l'e-commerce, les télécommunications, les banques, les assurances, les voyages, les transports publics ou la poste, en général après une tentative directe auprès de l'entreprise (BFC – Règlement des litiges).
Conciliation puis tribunal : le procès est précédé d'une tentative de conciliation ; la requête peut être simple (partie adverse, conclusions, objet du litige) et même dictée au procès-verbal (art. 197 et 202 CPC). L'autorité de conciliation peut soumettre une proposition de décision jusqu'à 10'000 fr. et, sur requête du demandeur, trancher elle-même les litiges jusqu'à 2'000 fr. (art. 210 et 212 CPC). La procédure simplifiée s'applique jusqu'à 30'000 fr. (art. 243 CPC). Comme consommateur, vous pouvez agir devant le tribunal de votre domicile (art. 32 CPC).
- Dans le canton de Vaud, le juge de paix statue sur les litiges de moins de 10'000 fr., le président du tribunal d'arrondissement sur ceux de 10'000 à 30'000 fr. (Justices de paix ; Tribunal cantonal).
- Aucun frais judiciaire n'est perçu dans les litiges portant sur des contrats conclus avec des consommateurs jusqu'à une valeur de 10'000 fr. (art. 37 al. 3 CDPJ) ; des dépens peuvent toutefois être alloués à la partie adverse si vous perdez, et l'assistance judiciaire peut être demandée si vos ressources sont insuffisantes (État de Vaud – Combien coûte une procédure civile ?).
Pratiques déloyales (CG abusives, annuaires, appels publicitaires, publicité trompeuse) : réclamation au SECO, qui peut agir en justice lorsque des intérêts collectifs sont touchés ; action civile ou plainte pénale possibles pour les personnes lésées (SECO – Conditions générales abusives ; art. 10 et 23 LCD).
Escroquerie : plainte pénale auprès de la police (État de Vaud).

Pièges fréquents

Croire qu'on peut rendre un achat en ligne « dans les 14 jours » par principe.
Attendre des semaines avant de signaler un défaut, ou le signaler seulement par téléphone.
Accepter une réparation interminable sans fixer de délai.
Laisser passer la prescription de 2 ans pendant une discussion avec le vendeur.
Payer une facture douteuse « pour avoir la paix » : cela peut valoir acceptation d'un contrat.
Oublier le préavis de résiliation d'un abonnement reconduit tacitement.
Cliquer sur un lien reçu par SMS ou courriel au nom de SERAFE, de la Poste ou d'une banque.