Sunrise – mobile, internet, TV

L'essentiel en bref (état : septembre 2026)

• Résilier : selon ses CG, Sunrise n'accepte que le téléphone (0800 100 600, gratuit) ou le chat et refuse les lettres (CG art. 16). Le tribunal de district de Zurich a jugé cette clause déloyale, mais le jugement n'est pas définitif et Sunrise maintient sa pratique. Résiliez par téléphone ou chat et gardez une preuve écrite.
• Préavis : 60 jours pour la fin d'un mois, au plus tôt pour la fin de la durée minimale (CP Mobile art. 12 ; CP Internet/TV art. 16).
• Avant la fin de la durée minimale : vous devez les taxes de base jusqu'à l'échéance, plus CHF 100.– de frais de dossier (frais).
• Sans frais : résiliation possible si le réseau est indisponible à votre domicile plus de 7 jours, si vous déménagez en Suisse et ne pouvez plus utiliser le service, ou en cas de décès (CG art. 17).
• Hausse de prix : vous pouvez résilier sans frais pour la date d'entrée en vigueur (CG art. 19). Les CG excluent ce droit pour l'adaptation annuelle à l'inflation (CG art. 2), une clause contestée en justice.
• Facture : les objections motivées doivent parvenir à Sunrise dans les 30 jours (CG art. 6). Un rappel coûte CHF 40.–.
• 0900, SMS Premium, Sunrise Pay : le blocage est gratuit dans My Sunrise (art. 40 OST).
• Litige : réclamez auprès de Sunrise, puis saisissez l'ombudscom (CHF 20.–).

Qui est concerné ?

• Les clients de Sunrise Sàrl (Sunrise GmbH).
• Les anciens clients UPC : la marque UPC a disparu et leurs contrats ont été migrés vers des produits Sunrise.
• Les marques du groupe : yallo, Lebara, swype et CHmobile. Elles ont leurs propres CG, proches de celles de Sunrise ; les règles propres à yallo figurent plus bas.

Documents de référence :

• les conditions générales, version septembre 2025, même si le nom du fichier mentionne « juillet 2023 » ;
• les CP téléphonie mobile et les CP Internet, réseau fixe et TV ;
• la page frais de service.

Résilier un abonnement Sunrise

Délais et durées minimales

• Mobile sans engagement : durée indéterminée, résiliable pour la fin de chaque mois avec un préavis de 60 jours (CP Mobile art. 12).
• Mobile avec durée minimale : préavis de 60 jours pour la fin de la durée minimale, puis pour la fin de chaque mois. Selon l'offre, la durée minimale est de 12 ou 24 mois, et certaines offres n'en ont pas (durées minimales et délais).
• Internet, TV et Home Security : 12 mois minimum pour chaque groupe de produits, sauf accord contraire, puis préavis de 60 jours pour la fin de chaque mois (CP Internet art. 16.2). Résilier internet résilie automatiquement le fixe et la TV. Le réseau fixe n'a pas de durée minimale (art. 16.1).
• Options : 1 mois minimum, puis résiliables chaque jour (CP Mobile art. 12 iv). Certaines options TV (Teleclub, Canal+, packs en langue étrangère, TV Box supplémentaire) ont une durée d'un an.
• Attention : un changement d'abonnement fait repartir une durée minimale de 12 mois (durées minimales et délais).

La page d'aide parle de « deux mois » (résiliation) : par prudence, résiliez au moins deux mois avant la fin du mois visé.

La forme : téléphone ou chat, et pourquoi garder une preuve

Selon les CG, les résiliations d'abonnements mobile, internet, fixe, TV et Home Security se font uniquement par téléphone (0800 100 600) ou par le chat Sunrise. Une lettre ou un e-mail est déclaré non valable (CG art. 16). Seule exception : en cas de portage, la résiliation électronique transmise par le nouvel opérateur est acceptée. La hotline de résiliation répond du lundi au vendredi de 8 h à 19 h, le chat de 9 h à 18 h. Sunrise confirme par SMS, e-mail ou courrier (résiliation).

Le litige en cours :

• La Stiftung für Konsumentenschutz a attaqué cette clause. Le tribunal de district de Zurich lui a donné raison : les résiliations écrites devraient être acceptées (communiqué du 30 avril 2026, en allemand).
• Sunrise fait appel. Elle indique que les résiliations par courrier ou e-mail restent non valables jusqu'à un jugement définitif (nouveaux prix – FAQ).

En pratique :

1. Résiliez par téléphone ou par chat. Notez la date, l'heure et le nom de l'interlocuteur, et faites une capture du chat.
2. Exigez la confirmation écrite.
3. Envoyez en plus la lettre type « Résilier un abonnement mobile, internet ou TV » en recommandé, comme preuve de votre volonté et de la date. L'adresse est : Sunrise Sàrl, Thurgauerstrasse 101B, case postale, 8152 Glattpark (Opfikon) (impressum).

Combien coûte une résiliation anticipée ?

• Pendant la durée minimale : sauf indemnité forfaitaire convenue, vous payez toutes les taxes de base mensuelles jusqu'à la fin de la durée minimale, plus des frais de traitement, immédiatement exigibles (CG art. 18). La page frais chiffre ces frais à CHF 100.–. Une compensation peut s'y ajouter pour les cadeaux ou les suppléments gratuits.
• Sans respecter le préavis : les taxes de base sont dues jusqu'à la date de résiliation régulière, plus CHF 100.–.
• Appareil payé par mensualités : si vous résiliez l'abonnement mobile, les mensualités restantes deviennent immédiatement exigibles en une fois (CP Mobile art. 12 iii et 13).
• Matériel prêté (modem, routeur, box TV) : rendez-le dans le délai fixé. Sinon, Sunrise facture CHF 100.– (frais).

Résilier sans frais pour justes motifs

Selon les CG (art. 17), vous pouvez résilier sans préavis :

• (j) si Sunrise viole le contrat de manière prolongée, essentielle et fautive malgré vos avertissements ;
• (k) si le réseau à votre domicile ou à votre lieu de travail est indisponible pendant plus de sept jours, hors force majeure ;
• (l) si vous déménagez en Suisse et ne pouvez plus utiliser le service à la nouvelle adresse ;
• (m) en cas de décès.

Les frais de l'art. 18 ne s'appliquent pas à une résiliation fondée sur les art. 17 et 19. Un départ à l'étranger n'est pas cité : attendez-vous à devoir négocier.

Suspendre plutôt que résilier

Selon la page résiliation :

• un abonnement mobile peut être suspendu de 2 à 12 mois pour CHF 5.– par mois ; la durée minimale est prolongée d'autant ;
• internet et la TV peuvent être suspendus gratuitement jusqu'à 6 mois, une fois la durée minimale atteinte.

Changer d'opérateur en gardant son numéro

Le portage est un droit (art. 34a OST). C'est le nouvel opérateur qui résilie chez Sunrise dans le cadre du portage, qui prend au moins 7 jours ouvrables. Avant de signer ailleurs, envoyez « INFO » par SMS au 503 (gratuit). Vous connaîtrez le titulaire, la première date de portage sans frais et les frais d'un portage anticipé (portage du numéro). Sans contact préalable, un portage peut entraîner des frais de résiliation anticipée ou un report ; en cas de doute, appelez le 0800 707 017 (nouveaux prix).

Anciens clients UPC et raccordement au câble

Les clients UPC ont été migrés vers des produits Sunrise et relèvent désormais des CG Sunrise. Le raccordement au câble UPC fourni via un immeuble se résilie séparément. La démarche se fait par formulaire web ou au 0800 66 88 66 ; elle n'est effective qu'à réception de la confirmation (résiliation du raccordement au câble).

Hausse de prix et clause d'inflation

Clause d'inflation (CG art. 2) :

• Sunrise peut adapter le prix de chaque service une fois par année civile selon le renchérissement : indice suisse des prix à la consommation, indice initial au 1er janvier 2024 ;
• les CG précisent qu'en cas d'adaptation au renchérissement, le client n'a pas le droit de résilier prématurément.

Autres modifications (CG art. 19) :

• Si le prix total augmente ou si des prestations sont nettement réduites, vous pouvez résilier le contrat ou la prestation concernée pour la date d'entrée en vigueur de la modification, sans frais.
• Ce droit tombe si Sunrise vous propose de maintenir les conditions inchangées.
• Il n'existe pas pour les modifications imposées par la loi (TVA, droits d'auteur), par une décision judiciaire ou par le renchérissement.
• Si seule une option est touchée, le droit se limite à l'option.
• Si vous ne résiliez pas à temps, la modification est réputée acceptée.

Hausse du 1er août 2026 (nouveaux prix) :

• +CHF 1.50 par mois par abonnement mobile ou internet ;
• +CHF 0.75 pour les abonnements supplémentaires qui bénéficient d'un rabais de 50 % ;
• pas de hausse pour le Prepaid et les plans de paiement d'appareils ;
• clients informés dès le 1er juin 2026, avec une résiliation spéciale possible avec effet au 31 juillet 2026, par téléphone ou chat. Ce délai est échu.
• Chez yallo, les prix ont augmenté le même jour, le plus souvent de CHF 1.– (yallo – ajustement des prix).

Le contentieux : dans le même jugement de première instance, le tribunal de district de Zurich a jugé déloyale la hausse liée à l'inflation sans droit de résiliation (communiqué de la SKS). Ce jugement n'est pas définitif. L'ombudscom considère par ailleurs qu'une hausse pendant la durée minimale n'est pas correcte. Selon lui, une clause d'adaptation trop vague doit ouvrir un droit de résiliation anticipée (rapport annuel 2025, ch. 2.6). La FRC propose une marche à suivre pour résilier au motif d'une clause inflation.

Que faire à la prochaine hausse ?

1. Lisez l'avis : motif (inflation ou autre), date d'effet, délai de résiliation.
2. Résiliez dans le délai par téléphone ou chat.
3. Envoyez en parallèle la lettre type « Résilier sans frais après une hausse de prix ou un changement des CG ». Si votre durée minimale court encore, demandez le maintien du prix convenu jusqu'à son terme.

Contester une facture, rappels et difficultés de paiement

Contester (CG art. 6) :

• faites parvenir vos objections motivées dans les 30 jours, sinon la facture est réputée acceptée ;
• à défaut d'échéance indiquée, le délai de paiement est de 30 jours ;
• canaux : l'assistant de facturation de My Sunrise, la hotline ou le formulaire de réclamation ;
• par écrit, utilisez la lettre type « Contester une facture » et gardez une preuve ;
• vous pouvez exiger les données utilisées pour la facturation (art. 81 OST).

Payer la partie non contestée : selon les CG (art. 8), vous êtes aussi en demeure si vous ne payez pas la part non contestée, ou si Sunrise a rejeté votre objection. Payez donc la part non contestée à l'échéance. Si Sunrise rejette votre objection et que vous maintenez votre position, saisissez rapidement l'ombudscom.

Rappels et frais (rappel ; frais) :

• rappel CHF 40.– ;
• blocage du raccordement CHF 50.–, déblocage CHF 65.– ;
• recouvrement par un tiers à partir du 80e jour, selon un barème ;
• facture papier CHF 3.95 par mois ;
• intérêt moratoire de 6 % (CG art. 8) ;
• tant qu'une facture reste impayée, les appels internationaux, le roaming et les services Premium sont bloqués.

Difficultés de paiement : un report de paiement de 15 jours peut être activé une fois dans My Sunrise, si l'option vous est proposée (rappel).

Numéros 0900, SMS Premium et Sunrise Pay

Bloquer

• Dans My Sunrise, vous pouvez bloquer gratuitement les numéros 090x et 0906, les SMS Premium (en bloc, par catégorie ou par numéro court) et Sunrise Pay (bloquer des connexions et services).
• La loi garantit ces blocages gratuits, activables et désactivables à tout moment (art. 40 OST).
• Les CG rappellent que le contrat pour un service de tiers est conclu avec ce tiers ; Sunrise ne fournit que l'accès et l'encaissement (CG art. 5).

Règles des SMS Premium (SMS Premium)

• Ils ne peuvent être facturés qu'après votre accord préalable (opt-in par SMS ou code PIN).
• Un abonnement est limité à 6 mois ou CHF 400.– par service.
• Pour arrêter, envoyez « STOP » ou « STOP ALL » au numéro court.
• Ils sont accessibles dès 16 ans.
• Des applications installées hors des magasins officiels peuvent vous abonner à votre insu.

Contester

• Réclamez auprès du fournisseur du service (titulaire du 090x ou du numéro court) et auprès de Sunrise, avec la lettre type « Contester des frais de services à valeur ajoutée et demander leur blocage ».
• Pendant le litige, Sunrise ne peut ni bloquer votre raccordement ni résilier le contrat pour ce motif (CG art. 6 ; art. 38 al. 4 OST).
• Ensuite, saisissez l'ombudscom (marche à suivre).

Roaming : éviter la facture surprise

Contrôle des coûts : le Sunrise Cockpit (gratuit dans le monde entier) et My Sunrise permettent de (contrôle des coûts à l'étranger) :

• fixer une limite de coûts roaming ;
• bloquer les appels, SMS et données payants à l'étranger ;
• bloquer les données sans pack et les appels en avion ou en bateau ;
• désactiver les SMS d'information tarifaire.

Alertes et limite : le roaming au tarif standard n'est possible qu'après la fixation d'une limite. Des SMS vous avertissent à 50 % et à 100 % de la limite, puis les services payants sont bloqués. Les appels en cours peuvent être coupés. Un décalage de facturation des partenaires étrangers reste possible (Bon à savoir).

Limite de coûts mensuelle : elle est réglable de CHF 50.– à 1000.–, avec des alertes à 80 % et à 100 % ; c'est une limite « souple » que la facture peut dépasser (limite de coûts).

Offres et usage : les packs roaming sont valables 12 mois. Selon la CP Mobile (art. 5), un roaming inclus « illimité » n'autorise pas un séjour prolongé ou un usage principalement à l'étranger.

Déménagement, départ à l'étranger, décès

• Déménagement en Suisse (déménagement ; CP Internet art. 11) :
  • annoncez-le dans My Sunrise, idéalement un mois à l'avance ;
  • les frais de dossier sont de CHF 99.90, sans l'intervention éventuelle d'un électricien ;
  • vous gardez votre numéro fixe.
• Service indisponible à la nouvelle adresse : vous pouvez résilier sans préavis ni frais de résiliation anticipée (CG art. 17 let. l et 18). Faites-le par téléphone ou chat, et envoyez la lettre type « Résilier en cas de déménagement ou de service indisponible à la nouvelle adresse » avec vos justificatifs (test de disponibilité, bail).
• Départ à l'étranger : il n'est pas prévu parmi les justes motifs des CG Sunrise. Négociez en joignant l'attestation de départ ; à défaut, les règles ordinaires de préavis et de durée minimale s'appliquent.
• Décès : un formulaire en ligne permet de résilier avec effet immédiat, sans frais de résiliation anticipée (CG art. 17 let. m) ou de reprendre le contrat. Le solde des plans de paiement d'appareils reste facturé.

Pannes et dédommagement

• Vérifier : la page dérangements actuels signale les pannes connues ; la carte est chargée en JavaScript. Signalez la panne et notez le numéro de ticket.
• Ce que disent les CG (CG) :
  • Sunrise supprime les dérangements « aussi rapidement que possible » et est libérée en cas de force majeure (art. 3) ;
  • elle ne garantit pas un fonctionnement sans interruption, et les travaux de maintenance ne sont pas un juste motif de résiliation (art. 13) ;
  • sa responsabilité est exclue pour la négligence légère et les dommages indirects (art. 14). Une exclusion pour faute grave serait nulle (art. 100 CO).
• Résilier sans frais : si le réseau est indisponible à votre domicile plus de sept jours, hors force majeure, vous pouvez résilier sans préavis (CG art. 17 let. k).
• Dédommagement : les CG ne prévoient pas d'indemnisation automatique. Demandez par écrit une réduction proportionnelle et le remboursement des frais prouvés (art. 97 CO), avec la lettre type « Demander une réduction ou un dédommagement après une panne prolongée ».
• Délai pour l'ombudscom : la tentative d'accord est considérée comme échouée si rien de sérieux n'est entrepris dans les 5 jours suivant votre signalement (pratique de l'ombudscom).

Appareils : garantie, paiement par mensualités, assurance

• Garantie :
  • Sunrise renvoie à la garantie du fabricant et exclut la garantie légale ainsi que la résolution du contrat (CP Mobile art. 8 ; CP Internet art. 8) ;
  • le fabricant choisit entre réparation et remplacement ;
  • contrôlez l'appareil dès réception et signalez tout défaut immédiatement ;
  • les conditions de commande prévoient une garantie du fabricant de 24 mois et un retour dans les 7 jours si l'emballage n'a pas été ouvert (conditions de commande et de livraison).
• Paiement par mensualités (CP Mobile art. 9, 12 et 13) :
  • en principe 24 mois, sans intérêt, lié à un abonnement mobile ;
  • le vol de l'appareil ne libère pas du paiement ;
  • le solde peut être réglé à tout moment ;
  • si l'abonnement est résilié ou change de titulaire, les mensualités restantes sont dues immédiatement.
• Assurance : lisez les conditions avant de souscrire (franchise, vol, durée) et vérifiez ce que couvre déjà votre assurance ménage.

Démarchage, publicité et appels indésirables

• Contrat conclu au téléphone ou à domicile : un contrat conclu lors d'un appel non sollicité ou d'une visite à domicile peut être révoqué dans les 14 jours (art. 40a à 40f CO ; FRC). Utilisez la lettre type « Révoquer un abonnement conclu par téléphone ou lors d'un démarchage ».
• Marketing de Sunrise : réglez vos préférences dans My Sunrise (paramètres de marketing et de confidentialité).
• Callfilter : gratuit, il s'active par SMS « callfilter » au 5566. Il tient compte des appelants qui ne respectent pas l'astérisque de l'annuaire. Les abus peuvent être signalés à abuse@sunrise.net.
• Astérisque (*) : faites-le ajouter à votre inscription dans l'annuaire, par exemple sur local.ch (art. 88 OST).
• Appels malgré l'astérisque : un appel publicitaire malgré la mention dans l'annuaire est déloyal, tout comme un contrat obtenu de cette façon (art. 3 al. 1 let. u et w LCD). Signalez-le au SECO.

yallo et les autres marques du groupe

• Résilier chez yallo : par téléphone au 0840 00 33 77 ou par chat ; courrier et e-mail sont refusés, comme chez Sunrise (CG yallo). Le préavis est de 2 mois pour la fin d'un mois (CP yallo 2026 ; suspendre ou résilier).
• Résiliation anticipée : elle coûte les taxes de base jusqu'à l'échéance, plus CHF 100.– (frais yallo).
• Service client : la hotline yallo 0900 00 44 88 est payante (CHF 1.50 par appel) ; préférez le chat. La vente se joint gratuitement au 0800 00 48 48 (contact yallo).
• Modifications : les CG yallo prévoient la même clause d'inflation et un droit de résiliation en cas de modification défavorable. yallo peut toutefois proposer, dans les 14 jours, le maintien des conditions ou une compensation. Tout déménagement qui empêche l'usage du service est un juste motif de résiliation.
• Lebara : résiliation au 0800 480 111 ou par le chat Lebara.

Vos droits légaux, quel que soit l'opérateur

• Blocages gratuits : vous pouvez bloquer les numéros 0900, 0901 et 0906, les SMS/MMS payants et les autres services à valeur ajoutée, aisément, gratuitement et à tout moment (art. 40 OST). Pour les moins de 16 ans, le blocage est d'office (art. 41 OST).
• Pas de coupure pour un litige sur des services de tiers : si vous contestez des frais de services à valeur ajoutée ou d'autres prestations non télécom, l'opérateur ne peut, pour ce motif, ni bloquer votre raccordement ni résilier le contrat avant la fin du litige (art. 12b bis LTC ; art. 38 al. 4 OST).
• Prix des services à valeur ajoutée :
  • plafonds : CHF 10.– par minute, CHF 100.– de taxe de base, CHF 400.– par appel ou inscription (art. 39 OST) ;
  • au-delà de CHF 2.–, le prix doit être annoncé gratuitement avant l'appel ;
  • au-delà de CHF 10.– de taxe fixe ou de CHF 5.– par minute, votre confirmation expresse est nécessaire (art. 11a OIP).
• Détail de facturation : tant que la facture peut être contestée, vous pouvez exiger les données qui ont servi à l'établir (art. 81 OST).
• Roaming (art. 10a à 10d OST ; OFCOM) :
  • information gratuite sur les prix maximaux à l'arrivée à l'étranger ;
  • roaming utilisable seulement après la fixation d'une limite de coûts, et désactivable gratuitement ;
  • désactivé par défaut en avion, en bateau et par satellite ;
  • appels facturés à la seconde après 30 secondes, données au kilo-octet.
• Ce que la loi ne règle pas : la LTC et l'OST ne fixent ni délai de résiliation, ni droit de résilier en cas de hausse de prix, ni indemnité en cas de panne. Ces questions relèvent des CG, du Code des obligations (art. 97 et 100 CO) et de l'interdiction des conditions générales abusives (art. 8 LCD).

Recours : du service client à l'ombudscom, puis au juge

1. Réclamer auprès de Sunrise. Utilisez le chat, la hotline (0800 707 707) ou le formulaire de réclamation écrite de Sunrise, et gardez une copie ou une capture. Exposez les faits, dites ce que vous demandez et joignez des copies. Gardez une trace de chaque contact : date, canal, nom de l'interlocuteur, numéro de ticket. Pour l'ombudscom, une réclamation peut être orale ou écrite. La tentative d'accord est considérée comme échouée si l'opérateur ne répond pas, envoie une réponse standard, refuse, ou si l'attente au téléphone dépasse 15 minutes (pratique de recevabilité de l'ombudscom). Attention : une simple lettre de résiliation sans motif ne vaut pas réclamation.

2. Saisir l'ombudscom. L'ombudscom est l'organe officiel de conciliation des télécommunications (art. 12c LTC). Conditions (art. 45 OST ; règlement) :

• vous avez d'abord cherché une solution avec l'opérateur, et votre dernier contact date de moins de 12 mois ;
• aucun tribunal n'est saisi de l'affaire.

Déposez la demande avec le formulaire en ligne ou par courrier (Spitalgasse 14, 3011 Berne). Elle coûte CHF 20.– ; l'opérateur doit participer (art. 47 OST). La procédure est écrite et dure en général 4 à 8 semaines. Elle aboutit à une proposition de conciliation qui ne lie pas les parties, sauf si toutes deux la signent (questions et réponses). L'ombudscom ne traite ni la garantie des appareils ni les dommages-intérêts. Utilisez la lettre type « Saisir l'ombudscom ».

3. Aller en justice (si nécessaire). Un contrat télécom privé est un contrat conclu avec un consommateur. Vous pouvez donc agir devant le tribunal de votre domicile, même si les CG désignent un autre for, et vous ne pouvez pas y renoncer d'avance (art. 32 et 35 CPC). Dans le canton de Vaud, la procédure commence en principe par une conciliation. Le juge de paix tranche les litiges dont la valeur est inférieure à CHF 10'000.– (justices de paix).

Conseil gratuit : la FRC offre un premier conseil gratuit aux non-membres ; permanence FRC Conseil au 021 331 00 90, touche 3 (FRC Vaud).

Pièges fréquents

• Envoyer seulement une lettre de résiliation : Sunrise la considère comme non valable tant que le litige n'est pas tranché. Doublez toujours par téléphone ou chat.
• Porter son numéro sans vérifier la date de fin (SMS « INFO » au 503) : frais de résiliation anticipée ou report possibles.
• Changer d'abonnement sans savoir que cela fait repartir 12 mois d'engagement.
• Laisser passer les 30 jours pour contester une facture.
• Oublier de rendre le routeur ou la box TV dans le délai : CHF 100.– ou plus.