Fiche pratique – Swisscom – mobile, internet, TV

L'essentiel en bref (état : septembre 2026)

Résilier : par écrit ou par téléphone à la hotline (0800 800 800). Le préavis est de 2 mois pour la fin d'un mois, au plus tôt pour la fin de la durée minimale (CGV ch. 12).
Avant la fin de la durée minimale : vous devez les redevances jusqu'à l'échéance, calculées au tarif standard sans remise (CGV ch. 12).
Sans frais : résiliation possible en cas de décès, de départ à l'étranger ou d'absence de réseau mobile à votre domicile pendant au moins 7 jours (CP Mobile ch. 6.1).
Hausse de prix : vous pouvez résilier sans frais la prestation concernée jusqu'à l'entrée en vigueur de la hausse. Ce droit n'existe pas pour une adaptation au renchérissement (IPC), une hausse de TVA ou de tarifs de tiers (CGV ch. 13).
Facture : contestez par écrit et motivez. Les redevances d'utilisation peuvent être contestées pendant 6 mois. Payez la partie non contestée ; un rappel coûte CHF 30.– (CGV ch. 7).
0900, SMS payants, Swisscom Pay : le blocage est gratuit (art. 40 OST) dans My Swisscom ou au 0800 800 800.
Litige : réclamez d'abord auprès de Swisscom, puis saisissez l'ombudscom (CHF 20.–).

Les documents contractuels de référence sont les conditions générales de vente (CGV, août 2025), complétées par les conditions particulières (CP) Mobile, Internet et blue TV, et la liste des services payants et frais. Swisscom les met à jour régulièrement ; vérifiez la version applicable sur la page Précisions juridiques.

Résilier un abonnement Swisscom

Délai, échéance et durée minimale

Le contrat Swisscom est conclu pour une durée illimitée. Il se résilie avec un préavis de 2 mois pour la fin d'un mois, dès qu'aucune durée minimale ou de renouvellement ne court plus (CGV ch. 12). La page d'aide parle simplement d'un délai de « 60 jours » (résilier ou suspendre). Par prudence, comptez 2 mois pleins avant la fin du mois visé. Pour une fin de contrat au 31 décembre, Swisscom doit recevoir votre résiliation au plus tard le 31 octobre.

Durée minimale :

Mobile : la durée minimale figure dans votre offre. Elle est en général de 12 mois et peut atteindre 24 mois ou plus avec un appareil à prix réduit ou payé par mensualités. Sans résiliation, le contrat continue pour une durée indéterminée (CP Mobile ch. 6.1).
Internet : 12 mois, sauf durée plus longue convenue (CP Internet ch. 6).
blue TV : durée du pack choisi (CP TV ch. 7).
Options et services supplémentaires : préavis de 30 jours, sauf autre disposition (CP Mobile ch. 6.2).

La date exacte de fin de votre durée minimale figure dans My Swisscom. Vérifiez-la avant toute démarche.

Forme de la résiliation

Les CGV exigent une résiliation par écrit ou par téléphone auprès de la hotline. D'autres formes ne sont acceptées qu'exceptionnellement (CGV ch. 12). En pratique :

par téléphone au 0800 800 800 : demandez une confirmation écrite (e-mail ou courrier) et notez la date et le nom de votre interlocuteur ;
par lettre recommandée, à l'adresse de votre facture ou à l'adresse postale de l'impressum : Swisscom (Suisse) SA, Alte Tiefenaustrasse 6, 3050 Berne. Précisez votre numéro de client et les services à résilier. Utilisez la lettre type « Résilier un abonnement mobile, internet ou TV ».

Les CGV ne disent pas clairement si un simple e-mail vaut résiliation « par écrit » : préférez le recommandé.

Combien coûte une résiliation anticipée ?

Si vous résiliez pendant la durée minimale, Swisscom facture les frais résiduels : les redevances d'abonnement jusqu'à la fin de la durée minimale, calculées au tarif standard sans remise (CGV ch. 12). Il n'y a pas de forfait fixe ; la liste des frais indique « individuel ». À la fin du contrat, tous les montants encore dus deviennent exigibles, y compris les mensualités d'un appareil payé par acomptes (CGV ch. 7).

Les cas de résiliation sans frais

Selon les CP Mobile ch. 6.1, vous pouvez résilier votre abonnement mobile de manière anticipée et sans conséquence financière :

si vous n'avez plus aucune réception à votre domicile de façon permanente, mais au moins pendant 7 jours d'affilée, hors force majeure ;
si, après un déménagement, vous n'avez plus aucune réception pendant au moins 7 jours d'affilée à votre nouveau domicile, situé en zone habitée ;
en cas de départ à l'étranger, sur présentation d'un document officiel, si vous n'avez pas bénéficié d'une réduction (p. ex. un appareil à prix réduit) pendant les 6 derniers mois ;
en cas de décès, si personne ne reprend le raccordement. Le contrat prend alors fin au jour du décès. Swisscom résilie ou transfère les contrats avec effet immédiat, sans préavis ni frais, sur présentation du certificat de décès (décès).

Suspendre plutôt que résilier

Un abonnement mobile peut être suspendu de 2 à 12 mois pour CHF 25.– une fois (résilier ou suspendre) :

une seule fois pendant la durée minimale, qui est alors prolongée d'autant ;
impossible si un paiement échelonné d'appareil est en cours.

Changer d'opérateur en gardant son numéro

Vous avez le droit de garder votre numéro en changeant d'opérateur (art. 34a OST). C'est le nouvel opérateur qui demande le portage et s'occupe de la résiliation (transférer le contrat). Avant de signer ailleurs, vérifiez la fin de votre durée minimale : un portage avant cette date entraîne les frais résiduels. Si vous avez déjà résilié vous-même, gardez la preuve de votre résiliation. L'ombudscom a jugé qu'une demande de portage ultérieure ne pouvait pas « annuler » une résiliation valable ni faire repartir le préavis (rapport annuel 2025, ch. 2.6.1.2).

À ne pas confondre avec le transfert du contrat à une autre personne : gratuit dans My Swisscom, CHF 49.– au Shop ou à la hotline (liste des frais).

Hausse de prix ou modification des conditions

Les CGV (ch. 13) autorisent Swisscom à adapter ses tarifs, prestations et conditions.

Quand vous pouvez résilier sans frais :

Swisscom augmente ses tarifs, ce qui alourdit votre charge globale, ou modifie une prestation à votre préjudice important. Swisscom doit vous en informer à l'avance (facture, e-mail…). Vous pouvez alors résilier la prestation concernée sans frais jusqu'au jour de l'entrée en vigueur de la modification. Si seule une option est touchée, seule l'option peut être résiliée.
Swisscom modifie les CGV à votre désavantage : même mécanisme, jusqu'à l'entrée en vigueur.
Si vous ne faites rien, la modification est réputée acceptée.

Quand les CGV excluent ce droit :

adaptation des tarifs au renchérissement :
- selon l'indice suisse des prix à la consommation, avec comme indice initial celui du 1er juin 2023 ;
- au maximum une adaptation par année civile et par prestation ;
- le nouveau tarif ne peut dépasser : tarif actuel × indice actuel / indice initial ;
hausse de la TVA ou d'autres prélèvements ;
hausse des tarifs d'opérateurs tiers, notamment pour les services à valeur ajoutée.

Hausse du 1er avril 2026 (communiqué Swisscom ; FRC) :

+CHF 1.90 par mois pour internet et le mobile, +CHF 0.90 pour la TV et le réseau fixe ;
clients actuels et nouveaux clients concernés ;
non concernés : service universel, Prepaid, abonnements data seuls et Kids ;
Swisscom a annoncé que les clients en désaccord pourraient résilier. Selon les CGV, ce droit s'exerce jusqu'à l'entrée en vigueur de la hausse : pour celle-ci, le délai est échu.

Ce que dit l'ombudscom (rapport annuel 2025, ch. 2.6 ; cas 2023) :

une modification unilatérale suppose une clause qui précise l'événement et l'ampleur de l'adaptation ;
une clause trop vague doit donner au client un droit de résiliation anticipée ;
une hausse de prix pendant la durée minimale n'est pas correcte.

Ces avis ne lient pas les opérateurs, mais vous pouvez les invoquer dans une réclamation. Dans une procédure contre Sunrise, le tribunal de district de Zurich a jugé déloyale une clause d'inflation sans droit de résiliation (jugement non définitif). Il ne s'agit pas d'une décision sur les CGV de Swisscom.

Marche à suivre :

Dès réception d'un avis de hausse, agissez avant la date d'entrée en vigueur.
Utilisez la lettre type « Résilier sans frais après une hausse de prix ou un changement des CG », en recommandé, et appelez en parallèle le 0800 800 800.
Si votre durée minimale court encore, demandez subsidiairement le maintien du prix convenu jusqu'à son échéance.

Contester une facture, rappels et difficultés de paiement

Règles de facturation (CGV ch. 7) :

la facture est payable à l'échéance indiquée, sinon dans les 30 jours ;
vous pouvez contester les redevances d'utilisation dans les six mois suivant l'utilisation ; au-delà, elles sont réputées acceptées ;
si vous ne contestez qu'une partie, Swisscom peut exiger le paiement de la partie non contestée dans les délais ;
vous n'êtes pas en demeure si vous avez fait opposition par écrit et de manière justifiée.

Utilisez la lettre type « Contester une facture ». Demandez aussi les données de facturation, auxquelles vous avez droit tant que la facture peut être contestée (art. 81 OST).

Rappels et frais (facture ; liste des frais) :

1er rappel gratuit si vous n'avez pas eu de rappel depuis 12 mois, sinon CHF 30.– ;
2e rappel CHF 30.–, 3e rappel avec avis de suspension CHF 30.– ;
déblocage du raccordement CHF 60.– ;
intérêt de retard de 5 % (CGV ch. 7) ;
en cas d'encaissement par un tiers, frais selon un barème de CHF 60.– à CHF 485.– ;
facture papier CHF 2.90 ; paiement au guichet postal CHF 3.90.

Difficultés de paiement (payer la facture) :

dans My Swisscom, vous pouvez demander une prolongation du délai ou, dès CHF 100.– d'impayés, un paiement échelonné ;
après un paiement par carte ou TWINT, le service est rétabli en principe dans les 2 heures ;
agissez avant le 3e rappel : il annonce la suspension.

Service universel : si vous avez un raccordement du service universel, Swisscom ne peut pas le bloquer en cas de contestation motivée de la facture (art. 23 al. 2 OST).

Numéros 0900, SMS payants et achats via la facture (Swisscom Pay)

Bloquer. Les CGV prévoient des « sets de blocage », commandés à la hotline ou dans l'espace client (CGV ch. 2) :

ils visent les services à valeur ajoutée facturés par Swisscom, notamment les numéros 090x et, sur le mobile, les numéros courts SMS ;
ils peuvent être complets ou limités à certaines catégories (adultes, 0900, 0901) ;
dans My Swisscom, « Bloquer les numéros payants » bloque aussi Swisscom Pay et les numéros courts (blocage des appels) ;
les achats payants par la facture sont activés par défaut : vous pouvez les désactiver ou fixer une limite de dépenses Swisscom Pay (payer par facture).

Les CGV (ch. 5) réservent une taxe de blocage et de déblocage, mais la loi exige que ces blocages soient gratuits (art. 40 al. 4 OST) : contestez tout frais facturé à ce titre. Pour les moins de 16 ans, les 0900/0901 et les paiements mobiles sont bloqués par défaut. Le représentant légal peut lever le blocage au 0800 800 800 (contrôle parental et des coûts).

Contester :

Envoyez « STOP » ou « STOP ALL » au numéro court de l'abonnement SMS.
Contactez le fournisseur du service : ses coordonnées figurent sur la facture. Pour les achats par la facture, Swisscom indique ne pas être partie au contrat avec le tiers (CGV ch. 11).
Contestez aussi les frais auprès de Swisscom par écrit, avec la lettre type « Contester des frais de services à valeur ajoutée et demander leur blocage ». Swisscom ne peut ni couper votre ligne ni résilier votre contrat à cause de cette contestation (art. 38 al. 4 OST).
Si le désaccord persiste, saisissez l'ombudscom, compétent pour ces litiges.

Pour trouver le titulaire d'un numéro 090x ou d'un numéro court, utilisez la recherche de l'ombudscom.

Roaming : éviter la facture surprise

Limite de coûts : fixez-la dans le Cockpit (cockpit.swisscom.ch), accessible gratuitement même à l'étranger. Swisscom vous avertit par SMS avant que la limite soit atteinte, puis quand elle l'est. Les appels et internet sont alors interrompus jusqu'à ce que vous releviez la limite (roaming).
Désactivation : le roaming et les notifications tarifaires se désactivent dans l'espace client (CP Mobile ch. 4.1). Le roaming de données se coupe aussi dans les réglages du téléphone.
Tarifs et packs : les abonnements blue Mobile incluent selon l'offre des unités de roaming ; les packs « Data Travel » sont valables 12 mois. Une option roaming dure au minimum 30 jours (tarifs roaming).
Pièges : en zone frontalière, le téléphone peut se connecter à un réseau étranger. En avion, en bateau ou par satellite, le roaming est désactivé par défaut (art. 10b OST) : ne l'activez qu'en connaissance des prix.

Depuis l'étranger, la hotline Swisscom est joignable au +41 800 800 800 (des frais d'itinérance peuvent s'appliquer).

Déménagement, départ à l'étranger, décès

Déménagement en Suisse : annoncez-le au moins 10 jours à l'avance dans My Swisscom. C'est gratuit en ligne ; autrement, cela coûte CHF 99.90 (déménagement ; liste des frais). Le formulaire indique la technologie disponible à la nouvelle adresse (fibre ou cuivre).
Service indisponible ou moins performant à la nouvelle adresse : Swisscom ne garantit pas que ses prestations pourront être fournies de la même façon (CGV ch. 10). Pour le mobile, l'absence de réseau pendant 7 jours à la nouvelle adresse permet une résiliation sans frais (CP Mobile ch. 6.1). Pour internet et la TV, aucune clause publiée ne prévoit de sortie sans frais : demandez-la par écrit en invoquant l'impossibilité, avec la lettre type « Résilier en cas de déménagement ou de service indisponible à la nouvelle adresse ».
Départ à l'étranger : utilisez le formulaire en ligne avec l'attestation de départ de la commune. La page déménagement indique une résiliation sans frais. Les CP Mobile exigent toutefois qu'aucune réduction n'ait été reçue dans les 6 derniers mois. En cas de doute, faites confirmer l'absence de frais par écrit.
Décès : les proches peuvent résilier ou reprendre les contrats avec effet immédiat, sans préavis ni frais, avec le certificat de décès (décès).

Pannes et dédommagement

Vérifier la panne : la page statut du réseau et des services affiche les dérangements connus. Signalez la panne au 0800 800 800 et notez le numéro de ticket.
Ce que disent les CGV (CGV) :
- Swisscom répare les perturbations dans un délai raisonnable (ch. 2) ;
- elle ne garantit pas un fonctionnement sans interruption (ch. 10) ;
- sa responsabilité est exclue pour la négligence légère, les dommages indirects, le gain manqué et la force majeure, y compris les pannes de courant ;
- elle est plafonnée au montant des prestations de la dernière année de contrat, CHF 50'000.– au maximum (ch. 11).
- Une exclusion de responsabilité pour faute grave serait toutefois nulle (art. 100 CO).
Dédommagement : aucun crédit automatique n'est prévu. Demandez par écrit une réduction proportionnelle à la durée de la panne et le remboursement des frais prouvés (art. 97 CO), avec la lettre type « Demander une réduction ou un dédommagement après une panne prolongée ».
Délai pour l'ombudscom : la tentative d'accord est considérée comme échouée si Swisscom ne répare pas, ou ne s'y emploie pas sérieusement, dans les 5 jours suivant votre signalement (pratique de l'ombudscom).
Mobile : sans réception à votre domicile pendant au moins 7 jours d'affilée, vous pouvez résilier sans frais (CP Mobile ch. 6.1).

Appareils : garantie, réparation, paiement échelonné, assurance

Garantie : en règle générale 2 ans. Les conditions de garantie Swisscom s'appliquent à la place de la garantie du Code des obligations. Elles excluent notamment les chutes, les liquides et l'usure, et garantissent un appareil réparé pendant 6 mois. Une extension de garantie de 2 ans (11 % du prix de catalogue) ne peut être conclue qu'à l'achat. Conservez le ticket ou le bulletin de livraison.
Réparation : déposez l'appareil dans un Swisscom Shop. Un appareil de remplacement est prêté gratuitement pour un portable (réparation). Hors garantie, un devis est établi d'abord et vaut prix maximum (conditions de réparation).
Paiement échelonné (paiement échelonné) :
- 24 ou 36 mensualités sans intérêt, pour un appareil d'au moins CHF 72.– ;
- un seul portable par contrat mobile ; un nouveau portable par mensualités est possible au plus tôt 6 mois après le précédent ;
- remboursement anticipé possible dans My Swisscom ;
- si l'abonnement prend fin, le solde devient exigible (CGV ch. 7).
Assurance Easy Protection (Easy Protection) :
- CHF 9.90 ou 14.90 par mois, franchise CHF 70.– ou 100.– ;
- deux sinistres par an ; le vol n'est pas couvert, seul l'usage abusif après un vol l'est ;
- durée minimale de 12 mois, puis préavis de 90 jours.
- Avant de souscrire, vérifiez que votre assurance ménage ne couvre pas déjà l'appareil.
Retour d'une commande : Swisscom reprend une commande dans les 14 jours si l'emballage est scellé et non ouvert (commande et retour). C'est une politique commerciale, pas un droit légal.

Démarchage, publicité et appels indésirables

Contrat conclu au téléphone ou à domicile : un contrat conclu lors d'un appel non sollicité ou d'une visite à domicile peut être révoqué dans les 14 jours (art. 40a à 40f CO). Utilisez la lettre type « Révoquer un abonnement conclu par téléphone ou lors d'un démarchage ».
Publicité de Swisscom : vous pouvez la refuser ou la limiter par canal, simplement et gratuitement, dans l'espace client (CGV ch. 3).
Astérisque : ajoutez-le vous-même à votre inscription sur local.ch via « Modifier l'entrée » (local.ch).
Filtre d'appels : le Callfilter est gratuit et avertit des appels suspects de spam depuis juin 2026 (communiqué Callfilter). Vous pouvez aussi bloquer des numéros (blocage des appels).
Numéros usurpés : les appels venant de l'étranger avec un numéro suisse doivent être marqués (OFCOM – identification de l'appelant).
Appels malgré l'astérisque : un appel publicitaire malgré la mention dans l'annuaire est déloyal, tout comme un contrat obtenu de cette façon (art. 3 al. 1 let. u et w LCD). Signalez-le au SECO.

Vos droits légaux, quel que soit l'opérateur

Blocages gratuits : vous pouvez bloquer les numéros 0900, 0901 et 0906, les SMS/MMS payants et les autres services à valeur ajoutée, aisément, gratuitement et à tout moment (art. 40 OST). Pour les moins de 16 ans, le blocage est d'office (art. 41 OST).
Pas de coupure pour un litige sur des services de tiers : si vous contestez des frais de services à valeur ajoutée ou d'autres prestations non télécom, l'opérateur ne peut, pour ce motif, ni bloquer votre raccordement ni résilier le contrat avant la fin du litige (art. 12b bis LTC ; art. 38 al. 4 OST).
Prix des services à valeur ajoutée :
- plafonds : CHF 10.– par minute, CHF 100.– de taxe de base, CHF 400.– par appel ou inscription (art. 39 OST) ;
- au-delà de CHF 2.–, le prix doit être annoncé gratuitement avant l'appel ;
- au-delà de CHF 10.– de taxe fixe ou de CHF 5.– par minute, votre confirmation expresse est nécessaire (art. 11a OIP).
Détail de facturation : tant que la facture peut être contestée, vous pouvez exiger les données qui ont servi à l'établir (art. 81 OST).
Roaming (art. 10a à 10d OST ; OFCOM) :
- information gratuite sur les prix maximaux à l'arrivée à l'étranger ;
- roaming utilisable seulement après la fixation d'une limite de coûts, et désactivable gratuitement ;
- désactivé par défaut en avion, en bateau et par satellite ;
- appels facturés à la seconde après 30 secondes, données au kilo-octet.
Ce que la loi ne règle pas : la LTC et l'OST ne fixent ni délai de résiliation, ni droit de résilier en cas de hausse de prix, ni indemnité en cas de panne. Ces questions relèvent des CG, du Code des obligations (art. 97 et 100 CO) et de l'interdiction des conditions générales abusives (art. 8 LCD).

Recours : du service client à l'ombudscom, puis au juge

1. Réclamer auprès de Swisscom. Appelez le 0800 800 800, utilisez le chat ou écrivez en recommandé à l'adresse figurant sur votre facture. Exposez les faits, dites ce que vous demandez et joignez des copies. Gardez une trace de chaque contact : date, canal, nom de l'interlocuteur, numéro de ticket. Pour l'ombudscom, une réclamation peut être orale ou écrite. La tentative d'accord est considérée comme échouée si l'opérateur ne répond pas, envoie une réponse standard, refuse, ou si l'attente au téléphone dépasse 15 minutes (pratique de recevabilité de l'ombudscom). Attention : une simple lettre de résiliation sans motif ne vaut pas réclamation.

2. Saisir l'ombudscom. L'ombudscom est l'organe officiel de conciliation des télécommunications (art. 12c LTC). Conditions (art. 45 OST ; règlement) :

vous avez d'abord cherché une solution avec l'opérateur, et votre dernier contact date de moins de 12 mois ;
aucun tribunal n'est saisi de l'affaire.

Déposez la demande avec le formulaire en ligne ou par courrier (Spitalgasse 14, 3011 Berne). Elle coûte CHF 20.– ; l'opérateur doit participer (art. 47 OST). La procédure est écrite et dure en général 4 à 8 semaines. Elle aboutit à une proposition de conciliation qui ne lie pas les parties, sauf si toutes deux la signent (questions et réponses). L'ombudscom ne traite ni la garantie des appareils ni les dommages-intérêts. Utilisez la lettre type « Saisir l'ombudscom ».

3. Aller en justice (si nécessaire). Un contrat télécom privé est un contrat conclu avec un consommateur. Vous pouvez donc agir devant le tribunal de votre domicile, même si les CG désignent un autre for, et vous ne pouvez pas y renoncer d'avance (art. 32 et 35 CPC). Dans le canton de Vaud, la procédure commence en principe par une conciliation. Le juge de paix tranche les litiges dont la valeur est inférieure à CHF 10'000.– (justices de paix).

Conseil gratuit : la FRC offre un premier conseil gratuit aux non-membres ; permanence FRC Conseil au 021 331 00 90, touche 3 (FRC Vaud).

Pièges fréquents

Laisser passer la date de résiliation : sans lettre reçue 2 mois avant la fin du mois, le contrat continue.
Porter son numéro avant la fin de la durée minimale : Swisscom facture alors les frais résiduels.
Oublier qu'un changement ou une prolongation d'abonnement avec un nouvel appareil fait repartir une durée minimale.
Payer toute la facture « pour avoir la paix » sans contester par écrit : le délai de contestation court (6 mois pour les redevances d'utilisation).
Oublier de restituer le routeur ou la box TV : un appareil loué non rendu est facturé (CGV ch. 4).
Réagir trop tard à une hausse de prix : le droit de résilier sans frais s'éteint à l'entrée en vigueur de la hausse.